8月3日中午，来南昌出差的郭先生，提着一个沉重的行李箱和两个手袋，满头大汗地寻找着饭馆。“我昨晚8点住进酒店，上午办完事买了下午的返程车票。但酒店要求中午12点退房，否则就加收房费。我只好先把房间退了，找个饭馆边吃午饭，边等待。”小郭擦着汗无奈地说。

    记者随郭先生来到了他头天晚上入住的酒店。酒店前台工作人员告诉记者，“中午12点退房”是行规，南昌市大部分旅游饭店都是这样操作的。她还透露，如果顾客是该酒店的会员，则可推迟1小时退房，否则只能按惯例办理。

    惯例一时难打破

    采访中，记者发现，在南昌市多家宾馆酒店的前台，都能看到醒目的“顾客须知”：客人退房时间是中午12点，晚上6点前退房加收半日租金，晚上6点后退房按全日租金计算。据了解，目前包括我省在内的全国大部分城市的宾馆、酒店，都规定在中午12点前结账退房。

    究竟从何时开始，我国旅游饭店业开始实行这一规定？南昌市旅游饭店分会会长金德告诉记者：“中午12点退房结账是经过上百年实践所形成的世界公认的惯例。因为饭店业除了要考虑离店消费者的利益，也要考虑入住消费者的利益。”

    正如金德所说，“酒店12点退房”已经成为该行业内部一条约定俗成的惯例，从根本上打破或改变一时还很难。南昌某商务酒店客房部孙经理告诉记者：“酒店最重要的作用是给客人住宿过夜，所以酒店行业所谓的‘1天’必须包括整个夜晚。于是，酒店业采用以中午12点为分隔点的方式，最终形成‘行业国际惯例’。中国旅游饭店业协会也已将这一惯例写入了行规中。”同时，孙经理也承认，该惯例的实施的确会给一些顾客带来不便，最明显的是由于12点正是午饭时间，许多顾客不得不在退房之后，提着大包小包找饭馆。

    延时退房建议掀起千层浪

    面对这一行业惯例带来的争议，7月2日，南昌市消费者保护协会向社会公开发布了“关于宾馆饭店适当延时退房”的倡议书。一石激起千层浪，一时间，“酒店12点退房”之争，引起社会各界广泛关注。

    消协在倡议书中认为，酒店应将退房时间免费延时至下午2点，并鼓励各宾馆饭店按照自身特点，在条件允许的情况下，就顾客住房时间推出更加人性化的管理。

    7月2日下午，南昌市旅游饭店分会当即就此事召开了第3次理事会。理事单位一致认为，饭店可以在坚持行规的前提下，根据自身情况，多采取一些人性化的灵活举措和策略。

    身为江西饭店总经理的金德介绍说：“其实，目前南昌许多宾馆饭店不仅开设了钟点房，还对有困难的房客和特殊群体实行延时退房，对离店房客实行免费寄存行李。”南昌市南京路上一家商务酒店近日也在门口贴出优惠告示：住房可赠送两个小时，即退房时间可推迟到下午2点。

    人性化服务做法值得提倡

    采访中，记者了解到，其实，在实际操作中，我省旅游饭店业并没有就“中午12点退房结账”采取一刀切的方法。其中，不少经济型连锁酒店注册会员就可享受延迟退房；部分星级饭店负责人也表示，如果客人有特殊情况要延迟退房，只要房间宽裕，饭店大多可以让客人延长1至2小时的结账时间。

    “我们的普通会员可在下午1点退房，高级会员可在下午2点退房。”南昌锦江之星商务酒店负责人介绍道，“如果客人提出延时退房的要求，一般最晚可延至下午2点，不会额外收取费用。”

    面对酒店业惯例的“松动”，江西财经大学旅游管理学院饭店管理系主任曹国新认为，这并非是旅游饭店业的“让步”，而是一种以人为本服务理念的体现。“中午12点退房”惯例原本是建立在为了保障大多数人权益的基础上的，而大多数人既包括了离店客人，也包括了入住客人，因此，对于“中午12点退房”制，饭店应当在条件允许的范围内，尽可能地采取更多的人性化服务举措，最终达到一种和谐。(张晶)