今视网讯 南昌市工商局12315指挥中心提供的一份数据显示：今年一季度，电子产品类投诉直线上升，占总投诉量的20%左右，其中手机排在首位，紧跟其后的便是MP3、MP4。这当中，消费者对MP3、MP4售后服务的投诉，较产品质量的投诉多出约15%：送修产品迟迟拿不到、修好了过几天又要返修、维修费堪比机子本身价格。

　　■消费者痛诉MP4维修难

　　连日来，在接受记者采访时，许多消费者倾诉自己在维修MP3或MP4过程中所遇到的窝心事。

　　南昌市民张女士反映说，她在东方电脑城“鑫创科数码”花490元购买了一个“山水”牌MP4播放器，结果不到一个月，MP4就坏了，后经销商送回厂家维修，当时称一个月之内就能送回来。

　　孰料，等了将近3个月时间还没见到机子。更令她气愤的是，经销商居然要收她120元的维修费，给出的理由是厂方认定是人为损坏。“当时送修时没说是人为损坏，过了快3个月了才来说此事，怎么能令人信服？”

　　孙先生的遭遇同样令人气愤。他的纽曼影音王m930的MP4的一个配件损坏，拿到售后服务中心维修。工作人员称，产品已停产，没有配件，只能换芯片，需要200多元。孙先生说，这款MP4现在市场价仅需400元左右。总不能花200多元去修一部400元的MP4吧？如果有这个配件，可能十几元就能搞定。

　　最令人苦笑不得的还是南昌市民刘小姐的经历，她送修一个MP4，当时说一个月差不多能修好，可一个月去拿时，又说再等几天，等了差不多2个月了，对方才告诉她实情，MP4弄丢了！

　　■购买MP4首选质量品牌

　　与维修难相对应的是MP4购买容易，随着MP4价格下降和品质升级，眼下这类产品已呈现普及的态势，在年轻人群当中，几乎人手一个。几年前，播放器市场是MP3的天下，刚开始时一个MP3报价多数在2000元以上，甚至更高，后来滑落到1000元左右，再后来只要数百元了，紧接着，融入了诸多时尚科技等元素的MP4逐渐取代MP3，在价格上仅用了两、三年时间，出现坐滑梯式的滑落。

　　4月14日，记者来到南昌市东方电脑城采访，这里可以说是南昌目前MP4的集散地，兜售MP4的专柜或摊点，有数百家，几乎涵盖大大小小各类品牌。采访发现，MP4的低价已经较为适合消费者的口味，如一般2G有2.4寸屏影音播放功能的MP4播放器，价格一般在400到500元，而1G的只有简单曲目显示液晶屏的MP4大概在100到150元。在挖掘消费者关注热点上，各厂商可谓是用心良苦了。在调查过程中，一位摊主给记者开玩笑道：“现在很多手机都有MP4功能了，或许哪天MP4也有手机功能了。”虽然是一句玩笑话，可电子设备的高容量和全功能确实是当前的发展趋势。

　　那么如此众多的品牌，消费者选购时看重的是什么呢？记者在东方电脑城对30名消费者做了随机调查。调查结果显示，消费者购买MP4时，考虑到质量、品牌、性能、价格、售后服务以及外观因素的比重依次降低。超过一半以上的用户表示，质量是考虑的最重要因素，品牌的影响因素位居第二。

　　■MP4产品质量问题堪忧

　　连日来，记者通过采访部分MP4品牌经销商以及消费者，了解MP4产品质量情况，结果令人吃惊。从调查来看，接近6成的消费者表示使用的MP4出现过不同程度的质量问题，接近40%的消费者表示，购买的MP4播放器在按键方面出现质量问题。这是在MP4播放器产品出现问题当中，概率最高的一类。其余问题较多的集中为死机或黑屏、接口有故障、屏裂、耳机出毛病等等。

　　业内人士认为，首次出现质量问题这一指标主要考察产品出现质量问题的分布时间状况。而距购机时间越短，则表明产品的质量表现相对较差，反之则表示该产品质量方面表现较好。从受访者的反映来看，60%以上的消费者购买的MP4在3个月内就出现质量问题。还有两成以上的消费者表示，在购买产品3-6个月就出现了质量问题。在半年以上出现质量问题的用户所占比例累计不足三成。这主要是因为当前MP4播放器在市场上的普及也就在近两年，因而造成市场普及率较低。从结果来看，MP4产品质量问题堪忧。

　　■品牌流失快售后存软肋

　　8、9年前，一个家庭作坊，几个工人围成生产线，不到20个元器件的简易组装，一个MP3就可以出厂了。而当时市场上韩国MP3市价在2000元以上，这种作坊里生产的产品比市场价低一半，一台MP3最高可以赚200—300元。也正是存在着诱人的利润，几乎在一夜之间，中国就冒出了大大小小数百家MP3小型加工厂。不过随着生产MP3的核心元器件——内存芯片的容量不断增大而价格却日益下滑，MP3产品的同质化日益严重，市场的价格竞争也日益加剧，许多中小品牌在大品牌的集体打压下日见颓势，最终不得不黯然退市，“作坊”主们也不得不抽身而逃。

　　“大概在2005年的时候，出现了MP3企业的倒闭风潮。”在南昌从事多年MP3、MP4经销的刘老板透露说，高峰时期，国内市场上至少有400个MP3品牌，现在虽然过渡到MP4换代产品，但品牌数量不会超过200个，具有一定知名度的品牌其实也就是那几十个，MP3曾经以飞快的速度洗牌，现在该轮到MP4了。

　　但是，这些消亡的MP3小“作坊”其背后是几十万的消费者。一大批中小牌子倒掉后，势必会给消费者带来更多售后难题。

　　■MP4多无售后网点留隐患

　　“从我们接到的咨询电话和调查来看，目前MP4厂商存在的一个‘通病’就是没有像电视、空调等家电一样授权在经销地设立售后维修网点，一旦出现故障，动不动就要送回厂家维修，而这一过程耗时过长。这是造成目前消费者维权难的一个重要原因，我自己买的MP4就碰到这种情况。”昨日，省家用电器维修协会副秘书长徐平表示，据他了解，目前在南昌几乎看不到MP4厂商设立的专门售后维修点，一般是直接交给经销商，由其送往厂家处理，因为MP4技术含量较高，一般的维修点是没办法修的，需要专用工具。大部分厂家都不在经销所在地设立售后服务站。厂家控制成本，是导致MP4维修慢的根本原因。部分经销商其实也非常苦恼，他们经常夹在厂家与消费者之间左右为难。

　　■多种原因造成“乱局”

　　用一个“乱”字来形容MP4售后维修市场并不过分：不是不停返修，就是漫天要价；不是在是否人为损坏上扯皮，就是让你无限期等待。形成这种乱局的最根本原因到底是什么呢？

　　“这些电子产品更新换代很快，又没有统一的‘三包’标准，一旦出现问题，维权非常困难。”昨日，省消协维权投诉部王军表示，我国目前涉及消费电子产品的“三包”规定，分别有针对电子电器、移动电话、固定电话、电子计算机及其外设产品和家用视听产品共5种像MP4等许多消费电子的新产品没有在条文中作出明确定义。由于缺乏“三包”规定，工作人员在遇到此类纠纷时，只能尽量参照已有的“三包”规定调解。

　　省家用电器维修协会副秘书长徐平认为，我国尚没有专门针对这类电子产品维修等服务方面的统一国家标准或行业标准。一些厂商甚至借机在保修期内让用户掏钱维修，有些企业有关维修标准、零配件的价格也不透明，消费者在产品出现故障送修后，极易被欺骗。

　　■售后服务标准有望年内出台

　　记者了解到，为了破解MP4消费者维权困局，早在2006年，中国电子商会开始酝酿新的消费电子三包标准，却由于种种原因至今“难产”。不过，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会通过媒体透露说，《消费电子产品生产企业售后服务规范》有望在年内将出台。

　　据官方网站发布的文件显示，《规范》将作为行业标准，填补消费电子产品售后服务管理标准的空白，主要规范各类消费电子产品生产企业售后服务，包括产品分类、机构设立、服务内容、投诉处理、仲裁检验等技术要求。有业内人士透露，《规范》如果细化，售后服务应该包括MP4维修次数达到多大限度可以退换，甚至服务人员的态度都将有新说法。对于企业各自拿“公司规定”来推脱责任，《规范》将会结束这样的售后“乱”时代。(全来龙 刘军平 韩长明)