今视网讯 自1997年中国消费者协会首次确定年主题“讲诚信，反欺诈”至今，“3.15”宣传咨询服务活动已连续开展了12年。12年里，相关部门也采取了许多保护消费者权益的措施，消费环境得到不断改善、消费者维权意识和能力也不断提高，但消费投诉还是“高烧不退”，还是有不少消费者感叹维权投诉难，那么消费维权还有哪些顽疾?其背后深层原因是什么？又如何来根治这些顽疾？连日来，记者就此展开调查采访。

　　市民网友晒维权顽疾
　　 
　　省消协去年曾就消费维权状况做过调查，统计结果显示：排名前三位的消费领域最突出问题依次是：“假冒伪劣产品太多”、“虚假广告误导消费”、“房价过高难以承受”。
　　 
　　3月15日，在南昌八一广场举行的“3.15”宣传咨询服务活动现场，记者发现，一些消费者在现场向有关部门和媒体投诉的情况多数是长时间没有得到解决的“顽疾”，其中以房产、托运和网络电视购物类的投诉居多。
　　 
　　而房产投诉大多为集体维权，南昌市民魏先生等20多名业主投诉称，他们购买南昌某楼盘房子存在质量问题，拖了半年都没解决。
　　 
　　此外，有关网络电视购物类的投诉也较多。南昌市民严小姐反映说，去年12月，她在某网站看到一些化妆品很便宜，但付钱后没收到货。
　　 
　　今年“3.15”期间，新华网就“晒一晒哪些消费让我们不顺心”这一话题进行讨论，网友们踊跃跟帖，纷纷把自己遇到的维权难题予以曝光。
　　 
　　省消协去年曾就消费维权状况做过调查，统计结果显示：排名前三位的消费领域最突出问题依次是：“假冒伪劣产品太多”、“虚假广告误导消费”、“房价过高难以承受”，所占消费者比例分别是21.7%、15.2%、14.7%。此外，9%的消费者选择“手机质量问题多”，8.1%的消费者选择“商业欺诈防不胜防”，6.1%的消费者选择“房屋装修问题较多”，5.3%的消费者选择“垄断行业店大欺客”。

　　省消协点评维权顽疾
　　 
　　仅去年，全省县级以上消协共受理消费者投诉8405件。从受理情况来看，消费领域仍有一些“顽疾”难以维权。
　　 
　　全省各级消协部门每天要受理大量消费投诉。仅去年，全省县级以上消协共受理投诉8405件。从受理情况来看，消费领域仍有一些“顽疾”难以维权。昨日，在接受记者采访时，省消协副秘书长汪玲玲对这些“顽疾”一一进行了点评。

　　●没有相关凭证侵权难诉
　　 
　　案例：南昌市民夏先生拿一件高档衬衣到某干洗店去洗，结果把衣领洗坏了。但在涉及赔偿问题时，夏先生把商场的发票弄丢了，无法证明衬衣的价格。后来夏先生主张说商场还有同型号衬衣销售，但干洗店不予认同，对方认为无法证明这件衣服在该商场买的。对此，消协也难以处理。
　　 
　　消协点评：一方面为消费者主动提供发票开具正式发票外，另一方面消费者在购物后又不妥善保管。一旦出现纠纷，手中没有发票的消费者合法权益就很难得到保障。

　　●霸王条款让消费者头疼
　　 
　　案例：南昌市民刘先生预购某开发商一套商品房，交定金5000元。第2天因看房不理想，提出退房，但该开方商以“7天内不签合同不退定金”的格式条款拒绝。
　　 
　　消协点评：有关房产方面的投诉纠纷主要问题是签订内部认购协议，收取定金后，商家附加不公平的条款。一些商品房的格式条款由房产商单方面制定，迫使消费者就范。

　　●商家“消失”预付卡作废
　　 
　　案例：市民肖女士在南昌市二七北路某美容院交了2000多元办了会员卡，结果卡里还剩下1000多元，美容院关门了，会员卡作废了。
　　 
　　消协点评：一些美容院、健身中心，通过出售消费卡让顾客“提前消费”。目前这一行业存在的顽疾主要是：经营单位退市后，持卡消费者权益无法得到保证；发行主体变更，继承主体不承认原发行主体的消费卡券。

　　●保健品虚假宣传投诉无门
　　 
　　案例：南昌市民张大爷买回来价值3000多元的保健品，商家称该保健品能够治疗风湿病、糖尿病、高血压等多种疾病。结果买回来吃了几个月，发现没任何效果，后去找经销商却怎么也找不到了，找厂家，发现厂名厂址都是假的。
　　 
　　消协点评：一些不法经营者抓住人们在健康投入上不计成本的心理，虚构保健品的功能，巧立名目骗取消费者钱财。大多数行骗者在非法宣传品上发布虚假广告或以信箱为联系方式，使消费者受骗后投诉无门。

　　●异地购物引发处理难
　　 
　　案例：市民邓小姐通过网上购买一款手机，结果买回来不到一周，就出故障。商家叫她把手机寄回去处理，可是过了几个月没下文了。
　　 
　　消协点评：异地购物存在的主要问题是广告存在大量的虚夸误导，消费者寄钱购物后，经常出现实物与订购产品不符或存在质量问题，汇款后收不到产品，退货找不着人，“售后服务热线”形同虚设、无人接听等。发生纠纷后，投诉周期长，维权成本高，解决问题难。

　　●消费场所被盗索赔难
　　 
　　案例：市民熊女士与几位朋友在一餐厅吃饭时，将包放在旁边的椅子上，用衣服盖住。用完餐后，包不见了。胡女士说，包内有现金800多元，手机一部，以及身份证等重要证件。在向商家索赔时被拒绝。
　　 
　　消协点评：现实生活中，这一现象比较常见，按《消法》规定，消费者在购买商品或接受服务过程中受到伤害，经营者应承担赔偿责任。但处理起来比较棘手的主要是缺乏有效证据，无法证明自己确实被偷了这些东西。

　　●国标缺失致解决投诉难
　　 
　　案例：消费者周某购买了一部国产的“65000色真彩”手机，可买到手后却发现，手机说明书上标明的却是“亮屏手机”。尽管销售人员一再解释“亮屏”其实就是“真彩”，周某还是不踏实：一部手机怎么会同时出现两种说法？
　　 
　　消协点评：眼下， 彩屏手机、MP4和电动车等新涌现的产品，还没有统一的国家标准，一些“技术性”问题由于评判标准的缺乏，极易在商家和消费者之间引起纠纷，很难处理。

　　●遇盲区钻石丢了维权难
　　 
　　案例：市民徐先生和爱人一起买了一对钻戒，结果不到10天，其中一只钻戒的钻石丢掉了，找商家交涉要求退换时却遇阻。
　　 
　　消协点评：掉钻石情况在首饰问题中是常见的，但又是最棘手的，主要是鉴定在这方面有盲区，因为工艺方面很难鉴定。

　　多种原因导致“顽疾”
　　 
　　有关法律法规滞后、产品更新换代快、商家服务意识不够等是造成维权难的主要原因。
　　 
　　省消协副秘书长汪玲玲在接受记者采访时说，为什么还有这么多消费维权处理难？归纳起来，主要是这几方面：一是有关法律法规滞后，比如《消法》，10多年前制订的，需要进一步修订完善，还有汽车三包没有出台；二是新产品更新换代快，其售后服务跟不上，这以手机、太阳能热水器最为典型代表；三是商家不愿意承担责任，出现问题后不积极处理；四是消费者维权意识不强，有些产品开始小毛病不注意，等拖到大毛病时已经过了保修期，另外保管相关凭证意识不高。

　　根治“顽疾”需社会合力
　　 
　　消协不是执法机关，只有调解权，没有处罚权，如果当事双方有一方不同意，只好转给相关职能部门处理。另外，由于消协不是检验、检测部门，很多投诉消协无法直接受理，只能请求相关部门的协助。
　　 
　　如何根治消费维权“顽疾”?汪玲玲表示，最重要的一点就是消费者要进一步提高维权意识，商家要勇于承担责任。同时，要完善相关法规。而消协不是执法机关，只有调解权，如果当事双方有一方不同意，只好转给相关职能部门处理。另外，由于消协不是检验、检测部门，没有检测设备，很多投诉消协无法直接受理，只能请求相关部门的协助。因此，需要政府各部门合作，方能使消费者投诉及时解决。
　　 
　　省家用电器维修协会副秘书长徐平则认为，行业协会在这方面可以发出自己的声音，因为协会的维权职能，既包括维护行业的权益，也包括维护消费者的权益。因此，行业协会可以组织业内企业修改不平等的格式条款。
　　 
　　“如果明显是商家的责任，对方却不肯承担，那么消费者可以拿起法律武器，直接向法院起诉，从而维护自己的合法权益。”昨日，江西中矗律师事物所李律师如是说。(全来龙 刘军平)