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■新闻核心
今视网讯
家用电器是很多家庭的必需品，但是一旦出现质量问题，很多消费者处理起来并非得心应手。商家往往以“消费者使用不当”为由拒绝消费退换货的要求。近日，有关部门公布“七大”有关电器的典型案例。
小心保修期内收费
案例：去年3月，消费者张海明向质监部门投诉称：2005年11月购买的某知名品牌平板电视，使用14个月后音量增至极点，又无法关机(关机时只能拔电源)。维修人员检查后认定“电脑板坏了”，因超过一年保修期，需交2800元才进行维修。
点评：质监部门受理此案后，一度认为该纠纷颇有难度，因为国家目前对平板电视三包规定尚未出台。但是在查阅了随机的说明书后，质监人员找到了处理依据。因为说明书中写明：“整机保修一年，主要部件维修按国家法规执行。”而根据国家关于部分家电商品三包的规定，彩电整机保修一年，主要部件保修三年。由于平板电视的电脑板属于主要部件，产品厂商在三年的保修期内有免费为顾客维修的义务。
保留家电维修记录
案例：消费者李善良一年半以前购买一台电视机，售后维修过两次。去年6月，机器又出现黑屏，该消费者要求商家退换货。但是在处理过程中，由于李善良拿不出维修记录使其本应具备的退换货权利化为泡影。
点评：根据国家三包规定，家电商品在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明由销售者负责调换或退货。对此质监部门提醒，消费者一定要索要维修记录，从而为未来争取权利保留证据。
厂家结论不应作为依据
案例：消费者王霞前年11月在某商场购买某品牌手机，去年3月手机有两个按键失灵，5月初，按键再次失灵。这次被商场邮寄到深圳生产厂家进行质量检测，结果认定为“该手机私自维修过，不承担售后责任”。
点评：根据《消法》规定，消费者和经营者发生消费争议到消协投诉或到行政机关申诉，涉及到商品和服务质量，直观可以确认的，由受理单位确认；直观难以确认的，可以由双方约定或者受理单位指定具有资质的检验机构进行检验、鉴定。由此提醒消费者，产品质量检测并非厂家说了算，消费者可垫付费用先交第三方检测，最终费用应由责任方承担。
当心偷工减料
案例：去年8月，消费者王立购买了某品牌电冰箱一台，随后因冰箱不制冷而报修。承担该品牌冰箱维修的服务中心工作人员为了省事，将本应给予换箱体的标准处理法省略掉，而是将门管连根掐断，这样虽恢复了冰箱制冷功能，但消除了冰箱门管的散热吸潮作用，且有损于冰箱使用寿命。
点评：问题暴露后，质监人员调查了解到类似违反操作规程、偷工减料的维修方法，在一些维修站几乎成了“行业通病”。因此，质监人员提醒消费者应对此有所了解，如果发现家电维修后出现其他问题，可以从上次维修中寻找原因。
维修家电期限已明确
案例：消费者刘满江去年6月购买某品牌平板电视，在保修期内出现故障报修，该品牌售后服务部用了128天也没修好。当质监工作人员多次找当事人协调时，售后方总是找一些客观理由拖延，但最终还是按照国家三包规定和《消法》有关条款，给予退货。
点评：根据相关规定，家电维修都是有期限的。如《消法》规定：经营者承担维修责任的，自收到修理的商品之日起超过60日未修好的，应当按照消费者的要求予以退货或者换货。因此，消费者有权拒绝商家的超期维修行为。
退换商品折旧费有说法
案例：消费者孙兰一年前花1280元购买一台彩电，经过两次维修还不能正常工作，遂找到商家要求换货。不料商家却说：“没有这种机器了，只能退货。按天算，扣折旧费0.5%。”孙兰一算，这一年多的折旧费是2100元，到头来，还得倒找商店900元钱。
点评：国家三包规定明确指出：在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号、同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。而且三包规定中对各类商品的折旧率都有明示，其中彩色电视机的折旧率按日计算为0.1%。由此可见，上述商家的做法显然欠妥。
另外，质监部门还提醒，消费者在进行换货时，要记住让经营者在原购货发票背面签署换货日期并加盖公章。因为因质量问题商家给予换货的，其保修期自换货之日起重新计算；在七日以内出现质量问题的，消费者有权选择换货或者退货。在这一规定下，如果商家不提供换货记录，则消费者的这一权益就无法落到实处。
商家额外承诺应担责
案例：消费者张德治三年多以前购买电冰箱一台，去年7月这台冰箱不制冷，张德治便找商店讨说法，商店老板告诉他“过保了”。但是质监人员在调查中发现，冰箱的信誉卡上明确写着“三年保退、五年保换、终身保修”。正是依据这一承诺，商家最终做了换货处理。
点评：国家三包规定中指出：三包规定的指标是最基本的要求，国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则，并明确不免除销售者、生产者向消费者承诺的高于国家制定的产品三包标准的责任。这就说明，商家作出高于三包规定的额外承诺也必须兑现。
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