今视网讯 “我参加了人保财险公司的金牛家财险，家中财物被盗后，保险公司先是同意赔14502元，后来却又突然少掉了3000元。我想要知道具体的标准，可对方又提供不出来。”近日，南昌市民陈先生向本报反映，保险公司在理赔时随意减少赔偿金，侵害消费者权益。接到投诉后，本报记者立即开展了调查。在调查中，记者发现，像陈先生这样的理赔纠纷非常多，而期间最重要的原因就是“保险公司既是定损人，又是赔偿人”。据了解，为了减少这一问题，我省也已经引进了保险公估人制度。

　　关键词

　　■7100元的相机只肯赔2580元

　　■保险公司做定损者有失公平

　　■我省已引进保险公估人制度

　　相机停产引发理赔争议
　　 
　　“怎么就赔这么一点点啊？我那相机可是花了7000多元买回来的，再怎么折旧也不止2000元钱啊？再说，保险公司也不能自己说赔多少就多少，况且他们又提供不出任何相关的明文规定。”16日，看到定损单上突然少掉了近3000元后，家住南昌市民陈先生脸上写满了无奈。
　　 
　　据陈先生反映，2002年8月份，他在中国人民财产保险公司南昌市分公司（下文简称：人保财险南昌分公司）购买了一份15万元保额的五年期金牛投资保障型家庭财险。2006年7月，陈先生家中被盗，随后，陈先生按照该公司的要求，将36500元被盗财物的票据交到了该公司，等待赔付。2007年8月，经过该公司理赔中心李某和江某的审核，陈先生可以获得14502元的赔偿。2007年9月11日，陈先生来到理赔中心领取赔偿金，却发现赔偿金只有11000余元。“保险公司事先没有和我说明赔偿金减少的原因，又无法提供具体的条文依据。”陈先生说，在这样的情况下，他没有领取那笔赔偿金。
　　 
　　“陈先生的赔偿金最后减少了近3000元，主要是双方在两台数码相机的定损上存在着分歧。”在接受记者采访时，人保财险南昌分公司理赔中心主任熊安友告诉记者，在被盗的时候，陈先生家丢失了一台索尼F717数码相机和一台三星相机，索尼牌相机是2001年花7100元购买的。在报赔时，陈先生要求按照索尼F717数码相机的原机购进价进行赔偿。按照这个标准计算，保险公司应赔7100元X折旧率60%=4260元给陈先生。但是在调查中，理赔中心的工作人员发现索尼F717数码相机已经停产了，市场上和索尼F717数码相机功能、像素相类似的数码相机只需要4300元左右。后来在定损的时候，理赔中心的工作人员就按照4300X60%=2580元的标准给陈先生进行赔偿，而且另一台三星相机也存在着类似问题，这样一来在定损单上就出现了近3000元的分歧。

　　“十赔九不足”是常事
　　 
　　“索尼F717数码相机确实停产了,既然保险公司按照市值价来定损,那为什么还要计算折旧率呢？”陈先生觉得，保险公司在定损时要么按原机购进价打折，要么按目前市值价来赔付，但对保险公司按市值价后又折旧的做法不能接受。“按照保险理赔原则，经济补偿应以保险利益为限，不允许被保险人因损失而获得额外的利益。”在接受本报记者采访时，人保财险南昌分公司理赔中心的熊主任称，理赔中心的这种做法符合上述保险理赔原则，不过对于陈先生提出的相关具体条文，熊主任则表示这是保险行业理赔的惯例，并没有具体的条文。
　　 
　　在理赔时为何会出现如此大的差价呢？“我也有着上当受骗的感觉，买保险的时候，保险公司的业务员说的是天花乱坠。可等签下了保险合同后，才发现保单上那些晦涩的业务术语根本就看不懂，关键是出事后这也不赔、那也不赔，就算赔付也是十赔九不足。”记者在采访中也发现，类似陈先生这样的理赔纠纷很常见。“这里面有多方面的原因，一来是消费者在投保后没有仔细阅读保险合同上的条款，对赔付标准不了解，对理赔期望值较高。另外一方面，也有可能是业务员在推销保险的时候夸大宣传，甚至恶意欺骗客户；还有就是保险公司的个别业务员、理赔人员存在服务不到位或服务态度不好，甚至惜赔的情况。”据省保险协会家财险部童部长介绍，理赔之所以容易发生争议，除了被保险人与保险公司利益的冲突之外，还在于法律与保险条款的冲突。保险公司乐于引用“以修复为原则”的保险合同条款，而投保人则认为应“以实际损失为准”。

　　保险公司一手托两家
　　 
　　“在对我家相机进行定损时，保险公司既是定损者，又是赔偿人。正是这种既做运动员又做裁判员的做法，才导致我家的相机在定损时出现如此大的差价。”陈先生说，在理赔中，保险公司这种做法不够客观。“《保险法》的第二十四条就明文规定，保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时做出核定。定损环节是保险人确定其是否承担赔偿责任的重要事实依据，任何机构和个人都是无权干涉的。”据该公司理赔中心的熊主任称，如果陈先生对保险公司做出的定损结果不满意，可以在诉讼或仲裁中通过司法鉴定的途径来确定。
　　 
　　据了解，目前，各家保险公司无一例外地将定损权牢牢把握在自己手中，而这也是导致理赔纠纷不断的另一重要原因。“就比如车辆险，就是同一车型的4S店，修理报价也有很大的差距。”大地保险南昌分公司业务部一位袁姓负责人表示， 由于汽车配件市场和维修市场的不规范，事故车定损价格也就显得很随意了。同一种配件往往有多种价格，同一辆车在不同公司定损价格不一致的现象也很普遍。为了控制风险，保险公司一般都会将定损权牢牢把握在自己手中。“保险公司将定损和赔偿二者兼顾，一手托两家，失去了与投保人的平等关系。”处理过多起保险纠纷的江西国风律师事务所朱钢律师告诉记者，保险公司的定损，只是投保人与保险公司之间为确定理赔数额提出的一个参考依据。而这个参考依据只有在投保人认可的前提下，才会产生相应的法律约束力。如果对定损额有异议，投保人可以理直气壮地和保险公司进行交涉。随后，记者又从省保监局了解到，国外在解决保险标的物的定损纠纷时，一般都是交给独立的第三方保险公估人来处理。目前，我省也引进了保险公估人制度，并且已经有几家保险公估公司正在运作。

　　牢记电话维护合法权益
　　 
　　“我原来以为只要保了险，能够提供出相关的票据就能得到赔偿，可没想到里面还有这么多麻烦。通过这起纠纷，我才知道只有充分了解保险条款，才能更好地维护自己的权益。”陈先生说，从他家被盗到现在，已经过去了1年多的时间，可赔付金还没有领到手。另外在采访中，记者也发现保险行业中的“十赔九不足”现象也并不是个别情况。那么投保人该如何才能让索赔变得更容易，才能让该赔的都赔到手呢？
　　 
　　“投报后，投保人一定要细读保险条款认清保险责任，保单背面会清楚地印着哪些灾害、事故属于保险责任，哪些不属于保险责任。一旦发生意外险情，投保人要在第一时间与保险公司联系，并尽快以书面材料提出给付保险金申请。如果投保人要想顺利获得保险公司的赔付，首先要保存好投保单等各类证明单据。如果是财物险，事故发生后，投保人应该保存好公安部门的报案记录，对财物损失的赔偿需取得相应的票据、凭证。”据省保险协会家财险部的童部长提醒，投保人一定要在第一时间报案，并且要把理赔证据搜集齐全。对于在理赔时碰到赔偿金有出入时，可以及时找到保险公司进行协调。如果保险公司在进行赔付时有意拖延时间，不愿按时支付理赔的所有费用，投保人应通过法律途径来维护自己的合法权益。
　　 
　　此外，童部长提醒投保人，为了维护广大投保人的权益，省保监局及各省级保险公司领导干部在每月5日、15日、25日（节假日除外）现场接听保险投诉电话，受理消费者反映的省内各保险机构误导消费、理赔难等问题。接听时间为上午9:00-11:00，下午15:00-17:00。

　　■相关链接

　　各保险公司投诉电话

　　江西保监局：0791-6387301

　　人保财险江西省分公司：0791-6617131    中国人寿江西省分公司：0791-6623188

　　太平洋产险江西分公司：0791-6275702    太平洋人寿江西分公司：0791-6285742

　　平安产险江西分公司：0791-6212018    平安人寿江西分公司：0791-6308085

　　大地产险江西分公司：0791-6800355    新华人寿江西分公司：0791-6396350

　　天安保险江西省分公司：0791-6817166    泰康人寿江西分公司：0791-6387315

　　华安产险江西分公司：0791-6211761    太平人寿江西分公司：0791-6304771

　　安邦产险江西分公司：0791-2158000    都邦产险江西分公司：0791-6290008(黄元华 张祖珍)